عنوان مقاله: الگوهای برتری سازمانی در بخش بهداشت و درمان
مولف/مترجم: دکتر بهرام نبی لو
موضوع: مدیریت عملکرد
سال انتشار(میلادی): 2005
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر –سال پانزدهم –شماره 145
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت  www.system.parsiblog.com
مقدمه:در همه کشورها بدون توجه به وسعت یا ثروتشان، سلامتی مردم و شیوه ارایه مراقبت بهداشتی - درمانی، موضوع مهمی است و دست اندرکاران ارایه مراقبت بهداشتی درمانی در تلاش هستند، در حیطه منابع موجود، بالاترین مراقبت کیفی را ارایه کنند. بنابراین، ارزیابی خدمات بهداشتی و درمانی نیز ضرورت دارد.(1)  در گذشته کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی با دانش فنی کارکنان حرفه ای پزشکی و پرستاری تضمین می شد و انتظار می رفت، آن را به بهترین وجه به نفع بیمار به کار گیرند. در نتیجه عملکرد سازمان بهداشتی درمانی در کل صرفاً از طریق شاخصهای درمانی ارزیابی می شد. ولی موسسات بهداشتی و درمانی کنونی سازمانهای پیچیده ای هستند و کار هر فرد حرفه ای بخشی از یک سیستم است که باید پیوسته با درنظر گرفتن حداکثر انتفاع بیمار انجام شود. خدمات بهداشتی و درمانی مناسب نیازمند حمایت اداری و اجرایی است تا بیمار را با سلامتی کامل روانه منزل کند. بنابراین، تغییر سازمانی اساس بهبود سازمانی است و باید ارتباط بین فعالیتهای سازمانی و مراقبت مناسب را مورد تاکید قرار دهد.(2)

مدیران قبل از اینکه رویکردهــــا و سیستم های اندازه گیری برای بهبود فرآیند ایجاد کنند، برای چندین دهه صرفاً به کیفیت محصول اهمیت می دادند. باافزایش رقابت در کیفیت، قدم بعدی در تکامل عقیده فوق، تلاش برای تعیین و سنجش کیفیت در سطح سازمانی بود. مدیر به دنبال الگویی برای تعیین عمق و وسعت اقدامات کیفی در سازمان و وسیله ای برای ارزیابی پیشرفت در مسیر جهان تراز شدن در محصولات و خدمات کیفی بود. (3)
مدیریت کیفیت و سیستم های مدیریت کیفیت در بخش بهداشت و درمان بااستقبال زیادی روبرو شده است. برخی از علل تحول فوق عبارتند از:
پیچیدگی زیاد سیستم ها و موسسات بهداشتی و درمانی، اهمیت کارایی و اثربخشی، فشار بر تحدید هزینه، فرآیند تخصص گرایی و تقویت موقعیت مشتری. (4)
بررسیها نشان می دهد حدود 98 درصد بیمارستانها در آمریکا مفاهیم و ابزارهای مدیریت کیفیت جامع را به کار می گیرند.(5)
جنبه های بی شمار تعریف و اندازه گیری کیفیت که در به کارگیری مدیریت کیفیت جامع (TQM) در سازمانهای بهداشتی درمانی ضروری هستند، در الگوهای صنعتی آن وجود ندارد. الگوی مناسب مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای بهداشتی درمانی باید مواردی را دارا باشد که خدمات بهداشتی درمانی را از محیط تولیدی متمایز سازد.(6)
از دهه 1990 معرفی استانداردهای بیـــــن المللی و جوایز برتری/کیفیت مختلف سازمانها را در اندازه گیری و سنجش عملکرد از طریق بررسیهای مدیریت و ممیزی داخلی و خارجی یاری کرده است.(7)
در سطح سازمانی، تعداد فزاینده ای از موسسات خودارزیابی را به عنوان رویکرد بهبود مستمر و اندازه گیری عملکرد جاری سازمان در قالب یک الگو که نشانگر موقعیت «برتری سازمانی» است، اتخاذ کرده اند. برقراری مجموعه جامعی از معیارها برای ارزیابی متقاضیان، مجموعه یکدستی از استانداردها ارائه کرده است که می توانند عملکرد کیفی خود را پایش و ارزیابی کنند. یکی از بهترین فعالیتها در کنار بهبود مستمر، خودارزیابی براساس الگوهای برتری است که به شناسایی فرصتها و زمینه های بهبود در سراسر سازمان کمک و رویکرد کل نگری برای بهبود مستمر ارائه می کند.(8)

الگوهای برتری سازمانی
اصطلاح برتری سازمانی اخیراً رایج شده است و هم معنی با برتری عملکرد یا برتری در کسب و کار به کار می رود، بااین استثناء که بیشتر اشاره به سازمانهای بخش دولتــــی دارد. (9و10)
به طور کلی معیارهای الگوهای مختلف را می توان در 12 جنبه برتری جامع سازمانی خلاصه کرد.(11)
ایجاد و استقرار دورنما و رسالت؛
تدوین خط مشی ها و استراتژی ها؛
تعهد به برتری؛
ارزشها و اصول اخلاقی مدیریت؛
توسعه کارکنان؛
توانمندسازی و نوآوری؛
رفاه کارکنان؛
استفاده از فناوری جدید؛
تامین کنندگان و شرکای تجاری؛
توجه به مشتری، خدمت به مشتری و رضایت مشتری؛
ایجاد و تقویت روابط کاری مناسب؛
مسئولیت در برابر جامعه.
الگوهای برتری در بخش بهداشت و درمان برای اهداف مختلفی به کار می روند. مثلاً الگــوی اروپا به سه منظور مورد استفاده قرار می گیرد: به عنوان مرجعی برای مدیریت کیفیت در سازمان؛ به عنوان ابزاری برای ارزیابی و خودارزیابی؛ و برای کسب جوایز کیفیت (12) که سازمانهای بهداشتی و درمانی از آن بیشتر به عنوان ابزاری برای ارزیابی و خودارزیابی استفاده می کنند.(13)
اهداف الگوهای برتری سازمانی(14): افزایش آگاهی از اهمیت «کیفیت محصولات و خدمات» و تاثیر در «مدیریت کیفیت» به خاطر نقش مهم آنها در افزایش قدرت رقابتی؛
تشویق و ترغیب خودارزیابی سیستماتیک در قالب معیارهای معین و همچنین شناخت بازار؛
همکاری نزدیک بین سازمانها در زمینه طیف وسیعی از موضوعهای غیرتجاری؛
ترغیب تسهیم و تبادل اطلاعات درباره استراتژی های موفق کیفی و منافع حاصل از اجرای استراتژی های فوق؛
افزایش آگاهی از الزامات دستیابی به «برتری کیفی» و به کارگیری موفق مدیریت کیفیت؛
ترغیب سازمانها در اتخاذ فرآیند بهبود «مدیریت کیفیت».
علل انجام خودارزیابی(15): یافتن فرصتهای بهبود؛
هدایت فرآیند بهبود؛
ایجاد انگیزه تازه برای فرآیند بهبود (تجدید انگیزه در فرآیند بهبود)؛
مدیریت کسب و کار.
مزایای خودارزیابی (16): ارائه جهت دهی استراتژیک در تمام ابعاد کیفیت؛ کمک در همسوئی فرآیندها و فعالیتهای کیفیت در سراسر سازمان با تعیین کیفیت در قالب اصولی که به واحدهای عملیاتی سازمان اجازه می دهد از آن به عنوان ابزاری برای تدوین اهداف و پایش آنها استفاده کنند؛
برقراری اهداف کوتاه مدت و میان مدت برای سازمان و واحدهای مختلف آن؛
پیونددادن کیفیت به فرآیندی برنامه ریزی استراتژیک؛
عاملی برای تمرکز توجه به روشهای دستیابی به عملکرد سازمانی بهتر.
الگوی برتری بنیاد مدیریت کیفیت اروپا: بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت(EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT=EFQM) سازمانی غیرانتفاعی است که در سال 1988 توسط 14 شرکت پیشتاز اروپایی بنیان نهاده شد. رسالت این سازمان ایجاد نیروی محرکه لازم برای تقویت تعالی در سازمانهای اروپایی بود. تعداد اعضای این بنیاد تا ژانویه 2003 بالغ بر 800 مورد از کشورها و فعالیتهای مختلف اروپایی بود.(13)
در سال 1994، بنیاد مدیریت کیفیت اروپا، گروه هدایت بخش عمومی را تاسیس کرد که شامل نمایندگانی از بهداشت و درمان، آموزش و دولت بود و وظیفه آن ارتقا و پشتیبانی از فرایند خودارزیابی در بخش عمومی بود. گروه بهداشت و درمان بنیاد اروپایی در سال 1998 ایجاد شد تا رسالت خود را به انجام رساند که عبارت بود از: «عامل هدایت کننده برتری پایدار در سازمانهای بهداشتی درمانی اروپا».(13)
تقریباً در تمام کشورهای اروپایی رویکرد بنیاد اروپایی در سازمانهای بهداشتی درمانی برای انجام خودارزیابی به کار می رود. خدمات بستری و سرپایی، درمانگاههای توانبخشی و مراقبت حاد، خدمات تخصصی و موسسات مراقبت اولیــه رویکرد را مورد استفاده قرار داده اند.(12)

مزایای الگوی اروپا
الگوی ژنریک: الگوی بنیاد اروپایی یک الگوی ژنریک است و استانداردها یا فرمهای خاصی برای بهداشت و درمان تعیین نمی کند و موضوع صلاحیت را بین متخصص و مدیریت که نوعاً در سازمانهای بهداشتی درمانی شایع است، مطرح نمی کند. معیارهای اصلی و فرعی الگو به حیطه اختیارات حرفه ای و برتری درمانی داخل نمی شوند.
تناسب با مفهوم کیفیت دنابدیان(DONABEDIAN) : چهارچوب نظری تضمین کیفیت در بهداشت و درمان توسط «دونابدیان» ایجاد شده است. الگوی مطرح او یعنی ساختار، فرایند و نتیجه ابزار مهمی برای هدایت تحقیق و توسعه در این بخش است. ابعاد فوق به خوبی باابعاد الگوی بنیاد اروپایی سازگارند: توانمندسازها فرایند را پوشش مـــی دهند و معیارهای نتیجه، ابعاد عملکردی را به طور وسیعی پوشش می دهند.

ارتقای مدیریت کیفیت: برعکس استانداردهای سری ایزو که اجرای هنجارهای بین المللی هدف آن است، بنیاد اروپایی، سیستم های کیفی را استاندارد نمی کند اما به تقویت مدیریت کیفیت می انجامد.
انعطاف پذیری: الگو به سه روش قابل استفاده است. رویکرد خود ارزیابی برای سازمانهای بهداشتی درمانی جذاب تر است زیرا جدید بوده، نیاز به منابع کمتری دارد و نقطه شروع خوبی است.(13)

الگوی برتری اروپا در خدمات بهداشت ملی انگلیس
در دسامبر1997 دولت انگلیس تعهد خود را نسبت به ارائه بهترین نظام مراقبت بهداشتی درمانی در جهان برای مردم اعلام کرد و به همین منظور دولت معتقد بود که اجرای آن در یک برنامه ده ساله منجر به بهبود اساسی در کیفیت و کارآیی خدمات بهداشت ملی منجر خواهد شد. برای جامه عمل پوشاندن به تعهد فوق الگو برتری بنیاد مدیریت کیفیت اروپا مناسب تشخیص داده شد(17) و علل آن یا به عبارتی نقاط قوت الگوی فوق عبارت بودند از:
1 - این الگو پتانسیل ادغام اقدامات جاری در سازمان مثل سرمایه گذاری در منابع انسانی، ایزو 9000 و سایر استانداردهای کیفیت را دارد. پس الگو نباید به عنوان یک اقدام تکمیلی و الحاقی در نظر گرفته شود بلکه بیشتر به عنوان یک چهارچوب جامع است که تمام فعالیتهای جاری را با هم تلفیق می کند.
2 - این الگو توجه یکسان و مساوی به توانمندسازها و نتایج دارد به این معنی که «چراها» در سازمان بدون تعیین اثرکلی آنها بر نتایج به اجرا در نمی آیند، این موضوع بخصوص در موسسات خدمات بهداشت ملی که معقول ترین اقدامات را برای اداره خود به عمل می آورند، مهم است. 3 - این الگو معمولاً باانجام خودارزیابی درباره نقاط قوت و زمینه های بهبود در سازمان پیاده می شود و فرایندی است که دولت انگلیس برای اجرای دستورالعمل اطمینان از کنترل به آن نیاز دارد.
4 - این الگو صرفاً در فرهنگ و فضای سنجش عملکرد و بهبود مستمر قابل پیاده کردن است، به طوری که تمام تصمیم گیریها با مدنظر قراردادن کیفیت صورت می گیرد. اگرچه دولت انگلیس نیز تمایل به اعمال ریسک در تصمیم گیری دارد، جوهره کلی الگو دورنمای بلندمدت دولت را در ایجاد خدمات بهداشت ملی کیفیت گرا نشان می دهد.
5 - این الگو جزئیات و ساختار لازم برای ارزیابی و تضمین مهارتهای صحیح رهبری برای اطمینان از کنترلها شامل ارزش گذاشتن به کارکنان را ارائه می کند.
6 - این الگو مستلزم اجرای سیاستها و استراتژی ها به جای توافق درباره یک برنامه اجرایی است. برنامه اجرایی در راهنمای اطمینان از کنترل رایج است.
7 - دستورالعمل دولت را درباره مدیریت کارکنان در بر می گیرد و سازمانهای مربوط به خدمات بهداشت ملی را تشویق می کند به مقایسه عملکردشان با بهترین ها بپردازند تا با سازمانهای همتراز.
8 - این الگو یک ساختار قوی برای ایجاد و ارزیابی همکاریهای موثر و مدیریت ریسک تمام منابع در دسترس ارائه می کند.
9 - این الگو سازمانها را تشویق می کند تاثیر مدیریت فرایند را بر نتایج سازمانی نشان دهند. به علاوه، این الگو بهبود مستمر را به دستیابی به استانداردها ترجیح می دهد که بیشتر در رویکرد اطمینان از کنترلها مطرح است.(17)
 
الگوی برتری عملکرد آمریکا
در سال 1995 معیارهای «بالدریج» برای سازمانهای بهداشتی درمانی تهیه و به صورت آزمایشی در 46 موسسه بهداشتی درمانی مورد استفاده قرار گرفت و هزاران موسسه بهداشتی درمانی دیگر معیارهـای بالدریـج (شکل 1) را به عنوان ابزار خود ارزیابی به کار بردند.
معیارها در سال 1998 مورد بازنگری قرار گرفت و در سال 1999 موسسات بهداشتی درمانی انتفاعی و غیرانتفاعی مجاز به رقابت جهت دریافت جایزه بخش بهداشت و درمان شدند. معیارهای بهداشتی درمانی «بالدریج»، چهارچوبی برای توسعه و مدیریت سیستم های کیفی در سازمانهای بهداشتی درمانی ارایه می کنند (6). جدول شماره 1 معیارهای الگوی آمریکا را نشان می دهد.
 
ارزشها و مفاهیم محوری در الگوی آمریکا: معیارهای مراقبت بهداشتی و درمانی براساس مجموعه ای از ارزشها و مفاهیم محوری بنا شده اند، که عبارتند از: رهبری آرمان گرا، برتری بیمارگرا، یادگیری سازمانی و فردی، ارزش گذاری به کارکنان و شرکا، سرعت عمل و انعطاف پذیری، تمرکز به آینده، مدیریت نوآوری، مدیریت براساس حقایق، مسئولیت عمومی و سلامت جامعه، توجه به نتایج و ایجاد ارزش، توجه به نتایج و ایجاد ارزش، رویکرد سیستمی.(18)

مقایسه بالدریج و ایزو:
 در سالهای اخیر سیستم مدیریت کیفیت ایزو در موسسات بهداشتی و درمانی کشور و بخصوص در بیمارستانهای وابسته به سازمان تامین اجتماعی مورد استفاده قرار گرفته است. به همین دلیل در این قسمت استاندارد سری ایزو با الگوی برتری امریکا مقایسه شده است. شباهت بالدریج و ایزو: هر دو ابزاری برای بررسی نظام مدیریت سازمان طراحی شده اند. باوجود این، عوامل ایجادکننده ایزو، ریشه ها و حتی حیطه و کاربردهای ایزو متفاوت هستند. در عین حال، هردو ارزشمند بوده و کاربردهای خاص خود را دارند.(19)
تفاوت بالدریج و ایزو: موارد مربوط به تفاوتهای ایزو و بالدریج در جدول شماره 2 ذکر شده اند.
 
بالدریج یا ایزو
ایزو ابزاری کارآمد برای مستندکردن و شناخت فرآیندهای طراحی و تولید و دستیابی به عملکرد هماهنگ فرآیندهای فوق در کل است؛
بالدریج ابزاری مفید برای درک کلیت نظام مدیریت و شناسایی فرصتهای بهبود نتایج کسب و کار و در نتیجه برنامه ریزی برای بهبود است.(19)

نتیجه گیری
همانند کیفیت و مدیریت جامع کیفیت، که ابتدا در صنایع تولیدی مورد استفاده قرار گرفته و سپس به بخش خدمات گسترش یافته اند، در مورد الگوهای برتری نیز چنین روندی طی شده است. در بخش بهداشت و درمان ایران که مدیریت کیفیت جامع به عنوان استراتژی تحول مطرح است، استفاده از یک الگوی برتری برای بهبود کیفیت و عملکرد، مزایای زیادی دارد. وجود یک چهارچوب مشخص امکان مقایسه و تبادل اطلاعات مربوط به بهترین عملکرد بین موسسات بهداشتی درمانی را تسهیل خواهد کرد. الگوی برتری سازمانی در بخش فوق امکان ارزیابی و خودارزیابی کیفی و کمی را عملی می کند. همچنین استفاده از الگوی برتری باعث شناسایی نقاط قوت و زمینه های نیازمند بهبود براساس اهمیت نسبی آنها برای سازمان خواهد شد.